АВТОРСЬКІ СТАТТІ

МАРКЕТИНГ SPA ЦЕНТРУ ЧИ САЛОНУ


ОСОБЛИВОСТІ ГАЛУЗІ

У сучасному динамічному світі, що характеризується невпинним рухом та переповнений стресами, СПА-салони та СПА-центри виступають острівцями чи оазами відпочинку та відновлення, пропонуючи клієнтам не лише можливість розслабитись, а й оздоровлення, поглиблений догляд за собою, досягнення гармонії із зовнішнім світом, підтримання емоційного та фізичного добробуту. Однак, як і будь-який бізнес, SPA-центри та салони стикаються з унікальними викликами та можливостями на шляху до залучення клієнтів та підтримання високого рівня конкурентоспроможності. Ось основні особливості ринку СПА процедур, які є визначальними для розбудови ефективного маркетингу СПА-центрів та салонів:

• Преміальний попит. Галузь СПА пропонує широкий спектр різноманітних послуг, які можна умовно поділити на три напрямки: релаксація, здоров'я, краса. Важко знайти хоча б одну людину, яка б сказала, що не потребує таких послуг. В теорії можна було б розцінювати усе доросле населення як потенційних клієнтів галузі, але в реальному житті клієнтура СПА-центрів майже повністю складається з клієнтів з доходом значно вище середнього та значною часткою вільного часу. Ця невелика група споживачів цінує ексклюзивність, індивідуальний підхід та вишуканість послуг, що значною мірою визначає як виглядає галузь в цілому, а саме веде до суттєвої фрагментації ринку.

• Фрагментація ринку. Фрагментація ринку за доходом в галузі SPA відображає розділення ринку на різні сегменти в залежності від фінансових можливостей клієнтів. У цьому контексті можна виділити преміальний сегмент SPA-центрів, клієнти яких мають високий рівень доходу і шукають ексклюзивні та розкішні послуги, а також більш масовий сегмент SPA-салонів, клієнти яких більш чутливі до цін та шукають доступніші варіанти SPA-послуг. Слід зазначити, що фрагментація у галузі SPA є більш жорсткою у порівнянні з багатьма іншими ринками та суттєво впливає на рівень інвестицій у бізнес та на маркетингову стратегію закладу.

• Гендерна нерівномірність попиту. Статистично підтверджено, що переважну більшість клієнтів СПА-центрів та СПА-салонів складають жінки, які більш схильні до емоційних покупок та набагато уважніше ставляться до краси та зовнішнього вигляду, ніж чоловіки. Відповідно до цього, більш успішними є ті заклади, які пропонують ширший набір послуг, процедур та програм. Питома вага клієнтів жіночої статі та середній чек будуть набагато вище в закладі широкого профілю, ніж , наприклад, у простому масажному салоні. Однак створення такого широкопрофільного закладу вимагає значно більших інвестицій як на початку бізнесу, так і на його утримання у належному конкурентоспроможному стані. Отже, великі СПА-центри не можуть дозволити собі бути дешевими, а нішеві салони навряд чи зможуть залучити та утримати надовго преміальний попит.

• Поєднання класики та інновацій. Галузь СПА є чи не єдиною сферою бізнесу, де поєднання класичних послуг із новітніми технологіями приносить суттєвий прибуток. Заради відпочинку, оздоровлення та краси клієнти однаково цінують як тисячолітні техніки масажу та релаксації, так і з радістю готові спробувати інноваційні пристрої для корекції власного зовнішнього вигляду, що активно використовується маркетологами для розбудови конкурентних переваг.

• Мода та стиль. СПА-послуги, як частина індустрії краси, тісно пов'язані з тенденціями у світі моди та стилю. Клієнти СПА здебільшого очікують не лише терапевтичний та релаксаційний ефект, але й обирають процедури та продукти, що відповідають сучасним стандартам краси. Такі аспекти як використання передових косметологічних технологій, модні тренди у догляді за шкірою, волоссям та нігтями часто стають ключовими для задоволення вимог сучасного споживача. Успішні СПА-центри враховують актуальні тенденції у світі моди та стилю та обов'язково спираються на них при розробці маркетингового комплексу.

• Значення рекомендацій. Рекомендації в галузі СПА-бізнесу відіграють важливу роль, оскільки високий рівень вибагливості та особистий характер послуг часто роблять особисті поради основним чинником прийняття рішення клієнтами. Довіра, яка виникає через особисту пораду від друзів чи знайомих, сприяє залученню нових клієнтів, підвищує лояльність та визначає успіх у конкурентному середовищі. Виникнення такої довіри не можливе без якісного обслуговування, особистих стосунків з клієнтами та задоволення широкого спектру їх потреб.

• Потужний маркетинг. Маркетингові комплекси успішних СПА-центрів, враховуючи очікування клієнтів з доходом значно вище середнього, вражають своєю потужністю та високою якістю, об'єднуючи ефективні стратегії для створення ексклюзивного бренду. Зосереджені на індивідуальному підході, ці комплекси включають в себе першокласні послуги, персоналізовані програми, використання новітніх технологій та витончені маркетингові кампанії. Вони не лише відповідають високим очікуванням клієнтів, але й встановлюють стандарти в галузі, забезпечуючи винятковий досвід та відмінні результати, що формує лояльність та приваблює нових клієнтів у світі елітного відпочинку та краси.

З урахуванням вищезазначеного можна підсумувати, що галузь СПА є унікальним та динамічним середовищем, для успіху в якому потрібно враховувати велику кількість особливостей галузі. Однак, ми переконані, що критично важливо розвивати два окремих, але однаково важливих напрямки маркетингу: перший спрямований на залучення нових клієнтів, а другий - на підтримку довгострокового інтересу та активної лояльності. Взаємодія з цільовими аудиторіями в обох напрямках дозволяє досягти успіху у довгостроковій перспективі. Отже, як конкурувати в таких умовах та як побудувати ефективний маркетинговий комплекс у СПА бізнесі? Як уникнути прикрих помилок у маркетингу, які роблять навіть великі компанії зі штатними маркетологами? Як не допустити гальмування розвитку СПА-центру та його успіху на ринку через невдалі та непродумані маркетингові рішення?


ДЕЯКІ ЗАГАЛЬНІ СТРАТЕГІЇ ТА ПІДХОДИ

Загалом потужність того чи іншого маркетингового комплексу залежить від профілю SPA-центру, його цільових аудиторій та стадії життєвого циклу, коли молоді центри використовують більш агресивні маркетингові стратегії та програми у публічному полі, а більш відомі - скоріше йдуть шляхом підтримки репутації та роботи з поточними клієнтами. В будь-якому випадку, ось головні маркетингові стратегії, підходи та інструменти, що притаманні успішним компаніям:

• Стратегія широкого профілю або нішева стратегія. Визначальним елементом маркетингу СПА-центру є визначення стратегії на основі цілей та ресурсів компанії. Стратегія широкого профілю та нішева стратегія вимагають різного підходу до організації подальшого маркетингового процесу та різних інвестицій в інфраструктуру та маркетинг. СПА-центри широкого профілю потребують зваженої інтегрованої стратегії продукту, коли клієнт поступово розкриває для себе усі сервіси та переваги крок за кроком. Компанії, що фокусують діяльність на одній чи декількох нішах, мають бути більш агресивні у просуванні та доведенні, що вони найкращі саме в цих послугах та мають непереможні конкурентні переваги.

• Цифрова екосистема. Для типової цільової аудиторії СПА-центру чи салону головними каналами отримання інформації здебільшого є цифрові канали у всіх їх проявах, що зумовлює необхідність розбудови потужної та всеосяжної цифрової екосистеми просування бізнесу та створення професійних воронок продажів у цифровому полі. Така екосистема обов'язково має включати веб-сайт, сторінки у соціальних медіа, канали в месенджерах, email розсилки, мобільний додаток тощо.

• Реклама, SEO-просування та контент-маркетинг. Елементи цифрової екосистеми потребують наповнення унікальним, цікавим та захоплюючим контентом, який виділяє компанію серед конкурентів. Для галузі СПА потрібен баланс текстових, фото та відео матеріалів, які всеосяжно розкривають переваги компанії та її послуг. Просування такого контенту має відбуватись як за допомогою реклами в Google та соціальних медіа, так і за допомогою грамотної пошукової оптимізації, тобто SEO-просування.

• Керування репутацією та взаємодія з клієнтами (SERM). Активність у соціальних мережах, а також велика залежність від особистих рекомендацій клієнтів робить здатність професійно відповідати на відгуки та коментарі клієнтів важливою частиною маркетингової стратегії СПА. Успішні СПА-центри використовують працю професійних SERM та SMM-спеціалістів для комунікації з клієнтами на публічних майданчиках з метою створення позитивного іміджу та грамотного реагування на можливі кризи чи негативну інформацію.

• Співпраця з лідерами думок та впливовими особистостями. Інфлюенс-маркетинг є потужним інструментом для привертання уваги до СПА-центру. Співпраця з лідерами думок, впливовими особистостями та блогерами в сфері краси та догляду за собою дозволяє досягти більшого охоплення та підняти статус бренду. Активна участь відомих особистостей в маркетингових кампаніях СПА-центру додає елемент престижу та ексклюзивності, а також сприяє підвищенню авторитету та привертає увагу цільової аудиторії.

• Партнерства та співпраця із суміжними бізнесами. Укладання партнерських угод та співпраця з іншими бізнесами, такими як готелі, ресторани, заміські клуби, медичні установи тощо, дозволяє розширити аудиторію та залучити нових клієнтів. Обмін рекомендаціями може бути вигідним для усіх сторін, об'єднаних у мережу суміжних бізнесів.

• Подарункові програми та співпраця з В2В. Окремо необхідно виділити співпрацю з іншими підприємствами, не пов'язаних із сферою гостинності. Запровадження окремих програм для подарункових сертифікатів та гуртовий продаж таких сертифікатів для співробітників підприємств-партнерів є окремим важливим сегментом збільшення обсягу продажів та розширення клієнтської бази.

• Сезонні та тимчасові пропозиції. Впровадження сезонних акцій та тимчасових знижок стимулює попит та допомагає залучати клієнтів, наприклад, у низький сезон, коли СПА-центр відносно не завантажений поточною клієнтською базою.

Зазначені вище елементи маркетингового комплексу здебільшого використовуються для залучення нових клієнтів. Для утримання ж поточних клієнтів маркетологи мають працювати у наступних напрямках:

• Досконалість дизайну та функціоналу. Досконалість дизайну інтер'єру та гармонійне поєднання функціоналу всіх елементів центру відіграють надважливу роль у створенні естетично приємного та комфортного простору. Внутрішній дизайн повинен бути таким, щоб створювати атмосферу спокою та релаксації. Ергономіка та розташування обладнання мають сприяти максимальному комфорту клієнтів та ефективності роботи персоналу. Ефективне використання простору, зручні меблі та висока якість обладнання покращують відчуття клієнтів та їхнє загальне враження від перебування в СПА-центрі.

• Різноманітність альтернатив та програм. Для будь-якого ринку характерне пересичення клієнтів певними товарами або послугами. Ринок СПА-послуг не є виключенням. Однак, на відміну від традиційних товарів, галузь має широкі можливості змінювати програми, комбінуючи різні процедури, використовуючи інноваційне обладнання, впроваджуючи нові ідеї зі світу моди та стилю, що дає змогу виділитись на фоні конкурентів та продемонструвати конкурентні переваги.

• Демонстрація прогресу та ефективності. Для довгострокового утримання клієнтів велике значення мають ефективність послуг та демонстрація прогресу. За нагоди майстри та персонал СПА-центру мають демонструвати клієнтам результати відвідування та проходження процедур. Результати можуть бути як у візуально осяжному вигляді (зниження ваги, покращення стану шкіри чи волосся, корекція фігури тощо), так і у більш емоційній площині (покращення загального відчуття, настрою, емоційного стану тощо). Маркетологи мають продумати та створити ненав'язливу систему усвідомлення результатів клієнтами для створення довгострокового попиту.

• Турбота та особиста симпатія. Нерідко дружні відносини та особиста симпатія між майстрами СПА-центру та клієнтами є основою довгострокових відносин. Маркетологи мають забезпечити персонал центру усім необхідним для створення та підтримки таких відносин, починаючи від усвідомлення персоналом власного внеску у загальний успіх та закінчуючи більш практичними маркетинговими інструментами.

• Гігієна та комфорт. Забезпечення найвищого рівня гігієни та комфорту в СПА-центрі є безумовною передумовою для утримання клієнтів, особливо в галузі СПА, де клієнт очікує бездоганного сервісу, навіть краще ніж вдома.

• Програми лояльності. Спеціальні програми лояльності, які надають знижки, бонуси чи ексклюзивні послуги для постійних клієнтів, стимулюють повторні візити та підтримують довгострокові відносини. У сучасних СПА-центрах особливу роль відіграє особистий кабінет у мобільному додатку, через який виважено застосовуються індивідуальні програми лояльності, виходячи з уподобань клієнта.

Необхідно зазначити, що в рамках однієї статті ми не можемо ні показати усі підводні камені, ні продемонструвати усі маркетингові методики та інструменти, що характерні для СПА бізнесу. Тобто, це лише декілька прикладів доволі загальних маркетингових підходів, які можна застосовувати до маркетингу СПА-салонів. З практичної ж точки зору все набагато складніше - вибір конкретної маркетингової стратегії та інструментів залежить від цільової аудиторії, конкурентного оточення та унікальних переваг центру тощо. В той же час бажано розуміти, що маркетинг СПА-центру може зіштовхнутись з рядом специфічних проблем, які характерні лише для кожного окремо випадку та вимагають індивідуального підходу до їх рішення.

Досягнення комерційних цілей підприємства за допомогою ефективного маркетингу вимагає глибокого знання ринкової ситуації, розуміння потреб споживачів, вміння аналізувати та знаходити альтернативи, творчого та креативного підходу до розв'язання проблем. Наша компанія має великий досвід визначення оптимальної маркетингової стратегії для бізнесу замовника, створення потужного бренду та ринкового позиціонування, а також розробки маркетингового комплексу для впровадження обраної стратегії. З послугами та рішеннями нашої компанії можна ознайомитися, відповідно, на сторінках "Послуги" та "Рішення".