АВТОРСЬКІ СТАТТІ

МАРКЕТИНГ АВТОМОБІЛЬНИХ СТО, АВТОСЕРВІСІВ ТА АВТОМАЙСТЕРЕНЬ


ОСОБЛИВОСТІ ГАЛУЗІ

Автомобільні станції технічного обслуговування (СТО), сервісні станції та автомайстерні різної спеціалізації складають ринок обслуговування та ремонту автомобілів, до якого загалом належать будь-які бізнеси, що надають послуги з утримання автомобілю у належному стані, починаючи від шиномонтажів та завершуючи великими цехами з кузовного ремонту. Ринок обслуговування та ремонту автомобілів має низку специфічних характеристик, які суттєво відрізняють його від інших галузей економіки та визначають які маркетингові стратегії та інструменти працюють ефективно, а які не дуже. Ось головні особливості ринку, про які йде мова:

• Природа ринку. Однією з визначальних характеристик ринку є те, що більшість СТО, автосервісів та майстерень працюють у «чорну» за готівку, тобто майже не сплачують податків та не передають державі справжні цифри щодо наданих послуг. Об'ємних маркетингових досліджень також не проводиться з різних методологічних причин. Фактично це означає, що в таких умовах будь-якої точної державної статистики щодо реального обсягу ринку та його динаміки не існує, що звичайно несе певні труднощі маркетологам щодо розуміння перспектив ринку, його поточного стану та тенденцій щодо розвитку тих чи інших сегментів. Тим не менш, досвідчені маркетологи знають як заповнити ці прогалини у інформації та отримати більш-менш адекватний зріз ринку для розбудови ефективної маркетингової стратегії.

• Фактор війни. Ринок обслуговування та ремонту автомобілів отримав додатковий поштовх через велику кількість вживаних автомобілів, які були завезені в країну з початком активної фази війни через скасування мита. Чи ці автомобілі потрапили до військових, чи ні, залишається питанням, але це створило додатковий попит як на автозапчастини, так й на обслуговування та ремонт. Багато автомобілів потребують ремонту та обслуговування, що також стимулює попит на відповідні послуги СТО та автомайстерень. Окрім того, значна кількість автомобілів, які потрапили до військових, в середньому перебувають у гіршому стані, ніж зазвичай, і потребують серйозного ремонту. З іншого боку, певна частина автопарку країни виїхала за кордон разом із власниками, уникаючи війни та військових дій, що також вплинуло на ринок. Хоча складно точно визначити, який з цих факторів має більший вплив, є непрямі свідчення про те, що ринок ремонту та обслуговування вже відновився у порівнянні із значно гіршим станом інших галузей економіки.

• Конкуренція. З одного боку, для ринку характерна надзвичайна конкуренція, яку можна побачити візуально у будь-якому населеному пункті країни. СТО та автомайстерні кидаються в очі на кожному клаптику дороги. Дійсно, за КВЕД 45.20 «Технічне обслуговування та ремонт автотранспортних засобів» у довоєнному 2021 році було зареєстровано 30288 суб'єктів підприємницької діяльності, з них 27413 у формі ФОП. З іншого боку, попит теж є немаленьким, так як кількість транспорту на дорогах невпинно зростає. Більш того, з відкритих джерел відомо, що більше 90% продажів на ринку автомобілів складають продажі вживаних автомобілів, тобто таких, що потребують більше витрат на обслуговування та ремонт у порівнянні з новим транспортом.

• Технологічний прогрес. Швидкий технологічний прогрес в автомобільній промисловості призводить до зростання складності агрегатів та систем автомобілів, що ставить високі вимоги до рівня технічного оснащення СТО та автосервісів. Сучасне обладнання для діагностики й ремонту, таке як комп'ютерні системи діагностики, спеціалізовані інструменти та програмне забезпечення, є невід'ємною частиною сучасного автомобільного сервісу. Крім того, доступ до оновленої інформації від виробників та навички в роботі з електронікою та комп'ютерами є необхідними для забезпечення ефективного обслуговування автомобілів, що вимагає від майстрів високої кваліфікації та постійного професійного розвитку. Таким чином, високий рівень технічного оснащення, доступ до сучасного обладнання та постійне навчання майстрів є важливими аспектами успішного функціонування сучасних автомобільних СТО та автомайстерень.

• Побоювання та недовіра. Між клієнтам та СТО часто існує недовіра та побоювання за якість робіт через брак знань та обмежене розуміння клієнтами того, які саме запчастини та роботи є дійсно необхідними для їх автомобілів. Багато власників авто відчувають себе вразливими у відношенні до можливої переплати або виконання непотрібних ремонтних робіт, що може призвести до непорозумінь між клієнтом та СТО. Такі ситуації підкреслюють важливість для автосервісів створення відкритої та довірчої комунікації з клієнтами, пояснення їм необхідності ремонтних робіт та використання запчастин, а також надання чітких розрахунків та обґрунтованих цін, щоб зменшити страхи клієнтів та переконати в якості наданих послуг.

• Рекомендації та поради. Загальна дума автомобілістів щодо якості послуг на ринку обслуговування та ремонту машин така, що є велика різниця між різними СТО та навіть окремими майстрами. Ринок наповнений чутками та історіями про неякісну роботу, коли людина приїздить ремонтувати щось одне, а їде з сервісу з більшою кількістю проблем, ніж коли приїхала. Здебільшого через незадовільну кваліфікацію майстрів та низьку культуру поводження з чужими речами. На такому ринку особливого значення мають особисті поради та рекомендації від автомобіліста до автомобіліста, коли черга до одного СТО чи майстра розписана на тижні вперед, а у інших - вільні бокси у будь-який час.

• Потужний маркетинг. Потужний маркетинг є ключовим інструментом для побудови довіри та залучення клієнтів у сфері обслуговування та ремонту автомобілів. На ринках, де особисті рекомендації та поради мають такий значний вплив на рішення потенційних клієнтів, особливого значення набуває необхідність креативного маркетингу, спрямованого на підвищення обізнаності про бренд та залучення уваги нових клієнтів. Іншими словами, якщо клієнти не дуже довіряють рекламі та маркетингу, а скоріше покладаються на рекомендації, то в такому випадку маркетинг має бути більш витонченим та креативнішим, що чудово розуміють лідери галузі, які оцінюють кожен аспект власної діяльності з точки зору маркетологів та клієнтів.

Перелік особливостей галузі можна продовжити, але зазначені вище характеристики є головними для розбудови маркетингової стратегій СТО чи автосервісу. Отже, як конкурувати в таких умовах та як побудувати ефективний маркетинг СТО (станцій технічного обслуговування)? Як уникнути прикрих помилок у маркетингу, які роблять навіть великі компанії зі штатними маркетологами? Як не допустити гальмування розвитку компанії та її успіху на ринку через невдалі та непродумані маркетингові рішення?


ДЕЯКІ ЗАГАЛЬНІ СТРАТЕГІЇ ТА ПІДХОДИ

Загалом у галузі ремонту та обслуговування автомобілів використовуються наступні основні стратегії маркетингу, підходи та інструменти:

• Стратегія широкого профілю або нішева стратегія. Маркетинг СТО та автосервісів використовує дві основні стратегії, що визначають увесь подальший маркетинговий комплекс – стратегія широкого спектру або стратегія нішевої спеціалізації сервісу за марками автомобілю чи типом робіт. Для першого випадку характерним є наголос на тому, що компанія є настільки професійної, з таким досвідом та кваліфікацією майстрів, що виконує ремонт та обслуговування усіх марок автомобілів та будь-який робіт. Така стратегія є дуже амбітною та вимагає неабияких інвестицій у обладнання та персонал станції, щоб заявлений формат бізнесу не виглядав пустослівним та був підтверджений реальними можливостями. Другим варіантом є нішева стратегія, коли дрібніші СТО чи сервіси заявляють ринку про власну кваліфікацію щодо певних марок автомобілів чи певних типів ремонтних робіт. У будь-якому випадку чітка стратегія сприяє встановленню відповідних очікувань та рівня довіри потенційних споживачів.

• Брендинг та позиціонування. Брендинг та позиціонування СТО, автосервісу чи майстерні мають бути сфокусовані на доведенні ринкових точок паритету та точок диференціації бізнесу. З одного боку, потенційні клієнти мають усвідомлювати, що автосервіс відповідає найвищим стандартам галузі у розрізі обладнання та кваліфікації персоналу, а, з іншого боку, мають бути розвіяні міфи та побоювання споживачів. Основні побоювання та недовіра включають наступні проблемні ділянки – не найкращий підбір запчастин, невиправдані та непотрібні роботи, завищені ціни, порушення технології ремонту чи обслуговування, пошкодження інших частин та агрегатів тощо. Такі побоювання звичайно не працюють на користь СТО чи автосервісу, але досвідчені маркетологи знають як створити з недоліків галузі конкурентну перевагу власної компанії.

• Цифрова екосистема маркетингу. Цифрова екосистема маркетингу в бізнесі авторемонту та обслуговування є ключовою для успіху у сучасному ринковому середовищі. Вона охоплює широкий спектр онлайн інструментів та платформ, що дозволяють системі маркетингу СТО та автосервісів ефективно взаємодіяти з поточними та потенційними клієнтами. Серед них веб-сайти та мобільні додатки з онлайн записом, соціальні медіа, цифрова реклама, контент-маркетинг, електронна пошта тощо. Ця екосистема сприяє покращенню взаємодії з клієнтами, забезпечує зручний доступ до інформації про послуги та акції, стимулює залучення нових клієнтів та підвищує рівень лояльності шляхом персоналізації комунікації та надання цінної інформації про обслуговування автомобілів.

• Контент-маркетинг. Жодна цифрова екосистема не дасть бажаного ефекту без наповнення цікавим та корисним контентом. В галузі ремонту та обслуговування автомобілів найголовнішим форматом є відео на відповідну тематику. Контент-маркетинг, особливо відео формат, допомагає компаніям показати свою експертизу, залучити увагу клієнтів та встановити довіру. Відео контент може включати ознайомчі відео з технічними порадами, огляди послуг та процесів обслуговування, вирішення цікавих та складних випадків з ремонту автотранспорту, а також демонстрацію передових технологій та обладнання. Такий формат контенту дає можливість звернутися до широкого кола клієнтів через різноманітні платформи, включаючи соціальні медіа та веб-сайт компанії, сприяючи підвищенню обізнаності про бренд, зростанню притоку клієнтів та встановленню емоційного зв'язку з ними.

• SEO просування. SEO просування власного веб-сайту є важливим у сфері авторемонту та обслуговування автомобілів через велику кількість пошукових запитів, пов'язаних з автомобільною тематикою. Значна кількість потенційних клієнтів цікавиться типовими проблемами з тим чи іншим автомобілем, варіантами їх вирішення, досвідом інших власників, технологіями та техніками ремонту, якістю запчастин, підказками щодо альтернативних варіантів тощо. Оптимізація сайту під такі запити дозволяє бізнесу посісти краще місце в ранжуванні пошукових систем, забезпечуючи більше можливостей для залучення цільової аудиторії. Також компанії повинні постійно нарощувати зовнішню масу посилань на власний сайт та дотримуватись вимог щодо внутрішньої оптимізації сторінок сайту та їх показу на мобільних пристроях тощо.

• Онлайн реклама. Онлайн реклама є необхідною частиною маркетингової стратегії в сфері авторемонту та обслуговування автомобілів, особливо з урахуванням великої кількості користувачів, які активно шукають в Інтернеті відповідні послуги. Різноманітні платформи для онлайн реклами, такі як Google, Facebook, Instagram, YouTube, TikTok надають можливість налаштовувати рекламні кампанії на визначені цільові аудиторії, використовуючи демографічні дані, інтереси та поведінку користувачів. Ефективне використання онлайн реклами допомагає маркетингу СТО та автосервісу активно залучати нових клієнтів, збільшувати свою обізнаність ринку про власний бренд та підвищувати продажі послуг з ремонту та обслуговування.

• Традиційна реклама. Традиційна реклама залишається важливою складовою маркетингової стратегії в сфері авторемонту, особливо для залучення менш інтернет-активних аудиторій, які більш чутливі до традиційних засобів реклами, таких як телебачення, радіо, преса та зовнішня реклама. Залежно від цільової аудиторії та бюджету, автомобільні компанії можуть використовувати різноманітні канали традиційної реклами для досягнення маркетингових цілей. Особливої уваги заслуговує реклама на місцевих радіо станціях, які активно слухаються водіями. Зовнішня реклама, така як білборди або лайт-бокси, може бути ефективним способом звернення уваги водіїв на СТО чи автосервіс. Незважаючи на зростання важливості цифрового маркетингу, традиційна реклама залишається важливим елементом маркетингового комплексу для багатьох компаній на ринку ремонту та обслуговування автомобілів.

• Партнерство. Партнерство з потужними брендами у автомобільній галузі може бути важливим елементом стратегії маркетингу для компаній, що займаються авторемонтом та обслуговуванням автомобілів. Завдяки використанню вторинних асоціацій з відомими брендами автомобілів чи виробниками запчастин, СТО та автосервіси можуть покращити власний імідж та довіру серед клієнтів. Партнерство з відомими автовиробниками дає можливість отримати доступ до технічної інформації та техпідтримки, що може підвищити авторитет СТО чи майстерні. Крім того, тісна співпраця з відомими брендами може сприяти залученню нових клієнтів через спільні промоакції або рекламні кампанії. Використання вторинних асоціацій дозволяє компаніям з авторемонту та обслуговування автомобілів залучити увагу більш широкої аудиторії та покращити споживче сприйняття власного бізнесу поточними та потенційними клієнтами.

• Програми лояльності. В умовах, коли конкуренція стає все більшою, а клієнти стають більш вимогливими щодо якості та сервісу, програми лояльності надають можливість компаніям підтримувати стабільні стосунки з поточними клієнтами та винагороджувати їх за лояльність. Такі програми включають в себе накопичувальні системи бонусів, знижки на повторні візити або безкоштовне обслуговування після певної кількості відвідувань. Більше того, завдяки особистим рекомендаціям від задоволених клієнтів, програми лояльності допомагають компаніям побудувати потужну репутацію, що є ключовим для успішного ведення бізнесу в галузі.

• Керування репутацією (SERM). Керування репутацією є надзвичайно важливою складовою маркетингу для великих та мережевих автосервісів та СТО в умовах сучасного цифрового світу, де відгуки клієнтів та рейтинги відіграють вирішальну роль у формуванні споживчого сприйняття компанії. Завдяки інструментам SERM існує можливість ефективно відстежувати репутацію онлайн, а також вчасно реагувати на відгуки та коментарі, вирішуючи негативні ситуації та мінімізуючи потенційну шкоду іміджу компанії.

Необхідно зазначити, що в рамках однієї статті ми не можемо ні показати усі підводні камені, ні продемонструвати усі маркетингові методики та інструменти, що характерні для галузі ремонту та обслуговування автомобілів. Тобто, це лише декілька прикладів доволі загальних маркетингових підходів, які можна застосовувати до компаній в цій галузі. З практичної ж точки зору все набагато складніше - вибір конкретної маркетингової стратегії та інструментів залежить від цільової аудиторії, конкурентного оточення та унікальних переваг СТО чи автосервісу. В той же час бажано розуміти, що маркетинг в галузі ремонту та обслуговування автомобілів може зіштовхнутись з рядом специфічних проблем, які характерні лише для кожного окремо випадку та вимагають індивідуального підходу до їх рішення.

Досягнення комерційних цілей підприємства за допомогою ефективного маркетингу вимагає глибокого знання ринкової ситуації, розуміння потреб споживачів, вміння аналізувати та знаходити альтернативи, творчого та креативного підходу до розв'язання проблем. Наша компанія має великий досвід визначення оптимальної маркетингової стратегії для бізнесу замовника, створення потужного бренду та ринкового позиціонування, а також розробки маркетингового комплексу для впровадження обраної стратегії. З послугами та рішеннями нашої компанії можна ознайомитися, відповідно, на сторінках "Послуги" та "Рішення".