АВТОРСЬКІ СТАТТІ

ЛОЯЛЬНІСТЬ БРЕНДУ - ЗНАЧЕННЯ, ФАКТОРИ, ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ


ВАЖЛИВІСТЬ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ

У сучасному світі лояльність споживачів тому чи іншому бренду дуже важко переоцінити. Дійсно, в час, коли більшість ринків перенасичена торговими марками, а споживачі майже повністю обізнані про ціни та якість завдяки інтернету, надають перевагу розважальному контенту, несвідомо знаходяться під постійним впливом маркетингових комплексів потужних брендів, - в цей час дуже довго та дорого будувати бізнес-модель, яка спирається на постійне залучення нових клієнтів та нехтує утриманням поточної клієнтської бази.

Залучення нового клієнта у рази чи не на порядки дорожче у порівнянні з утриманням поточного клієнта за допомогою розвитку лояльності. Дійсно, навіть поверхневий аналіз надасть перелік чинників, які підтверджують необхідність підтримки лояльності споживачів:

• Витрати на маркетинг. Залучення нового клієнта вимагає порівняно великих витрат на рекламу, маркетинг та просування продукції, тоді як поточні клієнти вже знайомі з брендом. Той надзвичайно важливий крок, коли потенційний клієнт купує продукт чи послугу вперше, вже пройдений. Довіра між брендом та споживачем встановлена. Для повторної покупки споживачеві вже не потрібно проходити весь шлях воронки продажів, яка є витратною для бренду з точку зору маркетингових зусиль.

• Вивчення продукту. Нові клієнти можуть вимагати часу та ресурсів для того, щоб ознайомитися з продуктом чи послугою, вивчити його переваги та якість. Поточний клієнт вже має повну уяву про продукт чи послугу, не потребує додаткових консультацій та пояснень, що економить бренду час та зусилля для інших завдань та інших клієнтів.

• Довіра та лояльність. Поточні клієнти вже сформували певний рівень довіри до бренду, оскільки мають попередній досвід користування продуктом чи послугою. Довіра клієнта, з одного боку, допомагає бренду швидко продавати поточним клієнтам нові моделі та продукти зі значно меншими витратами часу та інших ресурсів. А, з іншого боку, довіра клієнтів має властивість поширюватись шляхом рекомендацій та порад, що допомагає розширювати клієнтську базу.

• Витрати на обслуговування клієнта. Витрати на обслуговування клієнта можуть бути нижчими для поточних клієнтів, оскільки вони вже знайомі з процесами та можуть потребувати менше підтримки. Поточний клієнт за умов купівлі того самого або схожого продукту буде потребувати значно менше зусиль бренду на підтримку продукту.

• Фінансова стабільність. Поточні клієнти, які задоволені продуктом чи послугою, ймовірніше здійснюватимуть повторні покупки, що сприяє сталому надходженню коштів. Лояльні споживачі забезпечують постійний дохід компанії, є основою фінансової стабільності, яка дозволяє витрачати більше на маркетинг та залучення нових клієнтів.

• Конкурентоспроможність. В реаліях перенасичених ринків забезпечення та підтримка стабільної бази лояльних клієнтів робить бренд більш конкурентоспроможним. Лояльні споживачі менше схильні переходити до конкурентів, що разом з фінансовою стабільністю надає ресурси та можливості для вдосконалення продукту, процесів та інших аспектів діяльності і в такий спосіб загалом гарантує довгострокову конкурентоспроможність бізнесу.

Звісно, в залежності від ринку ситуація може бути різною. Проте загалом можна сказати, що інвестування в утримання та задоволення поточних клієнтів є обов'язковою передумовою для розвитку бізнесу у сучасних конкурентних умовах майже на всіх ринках.


ФАКТОРИ ВИСОКОЇ ЛОЯЛЬНОСТІ

Лояльність споживачів до бренду залежить від різноманітних факторів. Ось деякі з них:

• Якість продукції чи послуг. Висока якість продукції або послуг є одним із ключових факторів лояльності. Якщо клієнти задоволені якістю, вони більш схильні залишатися споживачами бренду.

• Якість обслуговування. Якісне обслуговування клієнтів, оперативне вирішення проблем та вчасні відповіді на запитання суттєво впливають на лояльність.

• Емоційний зв'язок. Створення емоційного зв'язку між брендом та споживачем забезпечує лояльність. Позитивні емоції, пов'язані з брендом, значно впливають на рішення клієнта.

• Інновації. Клієнти, які бачать в бренді постійний розвиток та інновації, залишаються більш лояльними у довгостроковій перспективі.

• Програми лояльності. Привабливі програми лояльності, такі як знижки, бонуси чи подарунки, мотивують клієнтів залишатися вірними бренду.

• Співпраця з громадою. Активна участь бренду в громадських ініціативах чи підтримка соціальних програм створює позитивне враження та збільшує лояльність.

• Комунікації та маркетинг. Ефективна комунікація та маркетингові зусилля зміцнюють імідж бренду та створюють довгостроковий позитивний образ у свідомості споживачів.

Ці фактори часто взаємодіють між собою, створюючи комплексну картину взаємодії між брендом та його клієнтами, що в свою чергу сприяє цілісному сприйняттю торгової марки та формує передумови для довгострокової лояльності бренду.


ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ

Отже, більшість підприємств зацікавлені у створенні, підвищенні та постійній підтримці лояльності споживачів. Зазначені вище фактори вже вказують на мінімальний набір шляхів підвищення лояльності, на які треба звертати увагу у процесі маркетингу торгової марки. Які з факторів є більш важливими, а які менш - залежить від конкретної галузі та практик, що застосовуються на зазначеному ринку. Тим не менш, особливої уваги заслуговують програми лояльності, що напряму мотивують клієнтів залишатися із брендом довгостроково.

Існує кілька основних типів програм лояльності, таких як бонусні, знижкові, кешбек, подарункові, ігрові програми тощо, з якими ми зустрічаємось кожного дня. Тому можливо немає сенсу перераховувати та описувати кожен тип програм окремо. Натомість, варто звернути увагу, що у сучасних реаліях дуже часто можна спостерігати не конкуренцію продуктів як таких, а саме конкуренцію програм лояльності. Тоді на перше місце виходять такі фактори як:

• креативність,
• візуалізація,
• емоційна складова,
• інноваційність тощо.

Без урахування цих факторів дуже важко зробити дієву та ефективну програму лояльності, що необхідно розуміти всім маркетологам та власникам бізнесу.

Досягнення комерційних цілей підприємства за допомогою ефективного маркетингу вимагає глибокого знання ринкової ситуації, розуміння потреб споживачів, вміння аналізувати та знаходити альтернативи, творчого та креативного підходу до розв'язання проблем. Наша компанія має великий досвід визначення оптимальної маркетингової стратегії для бізнесу замовника, створення потужного бренду та ринкового позиціонування, а також розробки маркетингового комплексу для впровадження обраної стратегії. З послугами та рішеннями нашої компанії можна ознайомитися, відповідно, на сторінках "Послуги" та "Рішення".